線上抽排隊機制與介面優化｜降低客訴提高互動、降低設計資源負擔
擔任角色
專案負責人、UI/UX設計者
團隊
前/後端工程師、產品設計師
專案規劃日期
2025/01-07
概述
01｜團隊目標
為主要營收項目（線上抽）建立公平的排隊機制，降低客訴風險；同時系統化線上抽頁面產出流程，降低設計人力資源，並導入 SEO 架構以提升自然曝光與長期流量成長。
02｜角色任務
負責前後台欄位與流程規劃，協作資深 PM、前後端工程師與 UIUX 設計師，定義排隊機制體驗與後台設定邏輯，在使用者體驗、系統可行性與營運效率間取得平衡
03｜專案挑戰
既有流程高度仰賴設計部門製作頁面且缺乏 SEO 架構，調整成本高、曝光受限；線上抽涉及金流與公平性認知，任何設計決策皆需在不影響轉換的前提下進行，同時需符合「線上抽」圈內既有的排隊共識
04｜專案成果
導入排隊與系統化頁面後，「不公平」相關客訴率降為 0；自然流量提升 28%，平均工作階段時間增加 20%，會員數成長 85%，同時設計負荷量降低80%
專案背景
隨著線上抽商品逐漸為平台業務主要營收，消費者對抽選流程的公平性與透明度期待同步提高。然而既有機制無法有效讓消費者感受到「先來後到」，導致關於公平性的客訴提高；同時頁面產出需高度依賴設計人力，且缺乏 SEO 架構，限制了產品曝光與彈性，因此期望藉由本次前後台整合與體驗優化專案來改善此狀況
挑戰
線上抽為平台主要營收來源，任何調整都不能影響轉換穩定度
線上抽圈內存在既有且被認可的排隊慣例，專案需在符合此潛在共識下完成系統化設計
原流程需仰賴設計部門製作活動頁並上傳，製作工程長、調整彈性低、人力成本高
頁面缺乏 SEO 架構，導致產品曝光高度需依賴行銷預算，自然流量效益有限
消費者對抽選結果產生「不公平」感受，客訴風險直接影響平台品牌信任
目標
使用者目標
降低等待期間的不確定感
產品目標
優化欄位設計與資訊排序，提升填寫直覺性、方便性
設計原則
簡化重複與非必要步驟，提升整體上架效率
現況分析
線上抽每月營業額約 200–300 萬，約平台總營收25%
目前由 2 位人力負責上架，每位每日需投入 2–3 小時
每月平均需設定 約 130 個機台，包含加購品與機台配率
相同一番賞平均需重複設定 約 6 次，人力成本高且易出錯
流量來源以付費或人工導轉為主，自然流量仍有明顯成長空間
抽選流程缺乏排隊與等待機制，公平性成為實際客訴問題，影響使用者信任與留存
需求訪談
資深線上抽業務
女性 | 40歲左右 | 線上抽商品上架、負責相關店家窗口
本專案因消費者族群分散，改以訪談第一線營運同事，整合其長期接收的使用者回饋與市場敏銳度，以及內部系統上架程序，作為流程設計與優化項目的判斷依據。
即使對上架線上抽頁面程序熟悉，但每天仍需投入2-3小時上架線上抽商品，上架程序繁複，且人工維護不易。與配合店家對接時，經常收到反映抽賞順序不公平、不透明，影響獲獎結果，導致消費爭議（退貨）。
使用者訪談整理
研究洞察
Insight 1
資訊區塊分類缺乏明確性，增加搜尋與理解成本
Insight 2
預設與限購劃分不明確造成用戶困惑，導致使用者需反覆理解欄位資訊，降低上架效率
Insight 3
欄位規則不清楚，當流程無法預期完成狀態時，焦慮感明顯上升
專案優化項目
設計方案產出
重整欄位結構，提升商品上架體驗
依使用者實際上架邏輯重新梳理欄位結構，並將欄位分類區塊，降低理解與搜尋成本，同時減少因流程不符合上架邏輯而產生的理解負擔，提升整體填寫效率。同時，設計區塊錨點，讓使用者在後續修改商品資訊時，能快速定位並調整目標欄位。
提供清楚的審核提示，降低不確定感
於上架流程中加入審核提示機制，明確標示審核標準與必要條件，協助使用者在填寫當下即理解規則，降低因資訊不透明而產生的反覆確認。
簡化限購設定，移除不必要的時間欄位
調整限購數量設定邏輯，移除時間區間設定，避免與預購時間重複，降低上架流程中的重複操作與理解負擔。
優化成效
頁面自然流量
+
0
%
平均工作階段時間
+
0
%
設計人力資源
−
0